诉求业态“线上化” 诉求内容“品质化”——上海发布市场监管领域公众投诉五大趋势特征和十大热点品类

中国消费者报上海讯（记者刘浩）3月11日，线上化上海市市场监管局发布上海市市场监管领域公众投诉五大趋势特征和十大热点品类。诉求诉求诉数据显示，业态域2023年，内容上海市市场监管部门依托12315热线平台，品质品类着力畅通公众诉求渠道，化上海发和回应社会民生关切，布市全年受理消费者投诉122.41万件，场监解答各类咨询217.21万件。管领上海市市场监管领域公众投诉呈现诉求业态“线上化”、众投诉求增幅“回落化”、趋势诉求内容“品质化”、特征诉求客体“智能化”、热点诉求治理“多元化”五大趋势特征。线上化

公众诉求增幅总体回落

诉求业态“线上化”，诉求诉求诉新型电商消费诉求持续增温。数据显示，2023年线上消费投诉占投诉总量的85%。随着线上新经济快速发展，传统电商网购以及直播带货、短视频带货、社交电商购物等新型电商消费不断升温，相关领域消费纠纷及维权诉求有所增多，诉求业态聚焦“线上化”。2023年，上海市市场监管部门加强对头部电商维权指导，线上投诉办理质量持续提升，调解成功率同比提高3个百分点。

诉求增幅呈现“回落化”，消费投诉源头减量深化落实。据介绍，2023年，系统受理投诉量122.41万件，同比增幅15.48%，较2022年投诉增幅（55.08%）明显回落。近年来，上海市市场监管部门通过优化热线服务模式、加强诉求先行解答、引导企业先行和解纠纷、强化消保委社会组织作用等举措，大力推进消费投诉源头减量，同时发挥热线诉求信号牵引作用，深入开展“铁拳执法”“一老一小”“守查保”等专项执法和靶向监管，为助力经济回升向好营造良好市场消费环境。

诉求内容“品质化”，消费体验品质需求不断增强。从诉求反映内容来看，消费者对经营者提供商品或服务（尤其是售后服务）的品质需求度和关注度有所提升。在全年受理的投诉中，涉及经营者销售服务和售后服务的投诉占比近五成，主要反映企业销售承诺未兑现、“三包”义务未履行、商品配送不及时、客服体验度欠佳等问题。

诉求客体“智能化”，智能产品渐入百姓消费生活。值得注意的是，2023年涉及各类智能化消费品（如智能家电、智能穿戴等商品）诉求7412件，较2022年（5093件）有所增多，主要反映商品质量、宣传及售后等方面问题。随着人工智能等现代技术快速发展，智能产品渐入市民消费生活，消费领域数字化、智能化趋势增强，相关消费维权诉求同步增温。

诉求治理“多元化”，消费维权实现企业千户共治。上海市市场监管局充分发挥市场机制和社会力量，夯实市场监管部门、各级消保委组织、在线矛盾纠纷多元化解企业、消费者权益保护联络点、行政调解和人民调解联动等消费维权多元共治格局。截至2023年年底，上海市累计发展在线矛盾纠纷多元化解企业1017家，全年通过在线矛盾纠纷多元化解机制引导消费者与企业先行和解纠纷37.44万件；累计成立消费纠纷人民调解工作室351个，全年分流处理消费投诉10.7万件，挽回经济损失约4800万元。

质量问题投诉居多

此外，上海市市场监管局还公布了消费投诉“十大热点品类”，涉及服装鞋帽类投诉（18.05万件），主要反映服装鞋帽产品售后服务推诿、质量瑕疵、宣传失实、虚构优惠价等问题。食品类投诉（16.53万件）主要反映食品在线订购失约、配送延迟、售后服务不到位、包装标识不规范等问题。

家居用品类投诉（9.66万件）主要反映家具、厨房用品、箱包、床上用品、日用杂品售后服务、产品质量、送货安装等纠纷。通讯产品类投诉（6.95万件）主要反映智能手机性能故障及售后服务、维修检测等纠纷。化妆品类投诉（6.05万件）主要反映网络销售及直播营销化妆品夸大宣传、货不对板、促销爽约等问题。

计算机产品类投诉（4.91万件）主要反映电脑及配件存在质量瑕疵、售后服务不到位等问题。家用电器类投诉（3.73万件）主要反映家用电器性能故障及“三包”服务未落实等问题。交通工具类投诉（2.86万件）主要反映家用汽车、电动自行车及其零部件等质量和售后服务纠纷。儿童用品类投诉（2.54万件）主要反映儿童玩具、儿童服装、婴幼儿用品等消费纠纷。卫生用品类投诉（1.99万件）主要反映卫生日用品质量、配送、售后等方面纠纷。

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