海航航空旗下乌鲁木齐航空客户服务中心：做好“春运守望人”

（通讯员马玉薇）春运，海航航空航空对于每一个中国人来说，旗下是乌鲁一次不顾疲惫的远行，也是木齐一次难得的幸福团圆。在这浩浩荡荡的客户春运出行大军背后，有一群人默默坚守在岗位上为旅客出行提供服务保障，服务他们就是中心做好来自海航航空旗下乌鲁木齐航空市场营销部客户服务中心的客服员工，被誉为“春运守望人”。春运

乌鲁木齐航空客户服务中心成立于2020年3月，守望这个有着28名员工的海航航空航空年轻团队，接听着来自全国各地旅客的旗下声音。春节小长假里，乌鲁他们平均每人每天接听电话136通，木齐处理旅客疑难问题1000余个。客户面对旅客的服务诉求，他们耐心倾听、迅速应答，及时提供信息与指引，帮助旅客解决问题。他们在平凡的岗位上，发挥自己的光与热，通过真心的付出和辛勤的努力，让旅客出行之路更便捷、更通畅、更温暖。

春节不打烊，服务工作勇担当

“我叫凯迪日耶·阿卜杜喀迪尔，大家都叫我凯迪，是乌鲁木齐航空客户服务中心里唯一的一名少数民族员工。不要小看我哦，我可是大家的‘百事通’。”浓眉大眼、笑容灿烂的凯迪向我们说道。

今年春节是凯迪加入乌鲁木齐航空后在客户服务中心办公室里度过的第一个春节。作为航空公司的一线客服人员，凯迪清楚地知道此时有万千旅客渴望过年团聚，他们回家的路上还有许多棘手的问题需要自己帮忙解决。伴随今年春运进入订票高峰以及疫情带来的突发情况，加班加点已经成为大家习以为常的事，每当忙起来，凯迪连水都不敢多喝，就怕错过一通旅客呼来的咨询电话。

“春节是与家人团聚的时刻，为了让出行在路上的旅客顺利与家人相聚，我知道我肩上的担子应该更重，在此刻我也愿意承担更多。” 2022年春节假期里，凯迪主动提出坚守岗位，连续多日到岗上班。

新疆地处我国西北边陲，多民族文化在这里交流荟萃，多民族语言在这里展现极大地活力。但也正是多民族共同生活的环境，给乌鲁木齐航空旅客服务工作带来挑战，在面对无法用普通话交流的少数民族旅客时，业务精湛、精通少数民族语言的凯迪成为大家口中的“百事通”。“我印象最深的是有一次一名维吾尔族老年旅客独自乘坐公司航班从喀什飞往乌鲁木齐，再从乌鲁木齐中转至济南。受天气影响，当天前序航班延误，导致旅客后段行程也无法正常成行。但这名旅客不会讲普通话，无法获取自己的航班信息，也不能顺畅与坐席交流保障事宜，因此只能在机场着急等待。当我与旅客取得联系后，我用维吾尔语和他打了招呼，感觉他焦急的情绪立马有了缓和。随后我告诉他如何一步一步解决问题，最终在第二段航班起飞前旅客顺利成行。”

“很幸运，我是乌鲁木齐航空的一名员工，处在能为大家服务的岗位上，春节值守是为万千旅客团圆保驾护航，能发挥这样的作用，我很自豪。”这种发自内心的自豪感，既是凯迪心中放不下的责任，也是一份沉甸甸的幸福。

新生不惧怕，磨砺中成长

“我叫陈宇飞，我在乌鲁木齐航空已经实习5个月了，这是我的第一份工作。作为航空公司官方客服热线的坐席人员，我认为我就是公司良好形象对外展示的重要窗口。我要秉承以客为尊的工作理念，认真对待每一位拨通客服热线的旅客，协助他们解决在购票、乘机中所发生的问题。”陈宇飞介绍说。

2022年，从毕业起就来到乌鲁木齐航空工作的陈宇飞，第一次在春节扎根工作岗位，无法陪伴父母过团圆年。面对旅客，总会遇到无法被理解的时刻，陈宇飞在工作时也会遇到难言的委屈。春节处理订单时，陈宇飞遇到一位预订出行客票的旅客，办理乘机时才发现自己订错日期。旅客来电要求陈宇飞帮忙更改出行日期，但在得知还需补上票价差时，旅客对此表示不满。“旅客的心情我非常感同身受，但我们需要按照规章制度来工作。”陈宇飞说道。每当出现这种情况，陈宇飞都觉得既无奈又委屈，却也只能自己默默消化，当下一个电话响起时，他又马上面带微笑，迎接新的工作。

“从客服坐席这份工作中，我学会了如何与不同类型的旅客进行有效沟通。初入职场，我在工作中也倍感压力，我一直在努力将这种压力化作我为旅客服务的动力，当我遇到问题时，我会坚持初心，抱着积极的心态去面对、去化解，我相信每一次坚持，都将成为我人生中最重要的历练，这份工作让我充满成就感。”陈宇飞说。

每年的春运，对于航空公司的客服人员来说都是一次重大考验。春节假期之后，他们仍会坚守一线，用实际行动践行中国民航“真情服务”理念，传递温暖的力量，做好航司内部各服务单位与旅客信息沟通的桥梁和窗口。