选树“2020消费维权年度人物”

人物介绍 ：黄慧，选树消费奋斗在一线的维权消费维权实干家。

事迹简介 ：作为上海市浦东新区市场监督管理局消保处的年度一名普通工作人员，从事消保一线维权工作18年，人物参与起草《消费纠纷人民调解规范》区级标准。选树消费从2017年开始，维权开展消费纠纷多元化解的年度工作探索，最终形成了一整套可复制、人物可推广的选树消费浦东经验模式。

黄慧指导企业自律经营，维权是年度企业自律的引路人

中国消费者报报道(记者 刘浩)黄慧，上海市浦东新区市场监督管理局消保处的人物工作人员，从事消保一线维权工作已有18年。选树消费她终牢记职责使命，维权坚持群众利益无小事，年度锐意创新，不断进取，为创建良好的消费环境、提升消费者获得感而不懈努力。

消费维权工作十分琐碎，黄慧以“工作要有温度”为要求，做好每天的消费者接待工作，以及投诉工单的分派、指导。认真倾听消费者诉求，简单小额纠纷就现场调解，第一时间化解矛盾，在接待的同时不忘进行消费宣传。在疫情期间，她全年无休，随时待命，对紧急类、疑难类的投诉案件，迅速分派到位，指导基层处置反馈，并做好各方的协调沟通工作。

消费维权工作见微知著，黄慧以“工作要有效能”为要求，开展对消费投诉信息有效流转利用的探索。她研究开发出的浦东新区公众诉求数据分析及利用平台，可以根据工作变化和需求不断升级，实现对所有平台的消费投诉进行统一分析利用，并创新了智能关键词库、智能数据分析提炼、数据推送、智能辅助、重大事项、职业举报人库6个功能模块，借助信息技术力量，实现疑难复杂协调处置从线下走到线上,诉求信息的智能提炼、汇总、分析，以及智能化消费诉求处置操作释放人力的三大转变，使消费投诉信息成为领导决策、精准监管、消费预警的辅助力量。

同时，黄慧也是维权创新的先行者。浦东新区消费投诉量大面广，新型纠纷不断涌现，需要不断探索解决消费纠纷的新路径。黄慧开展互联网+消费维权、延保服务下消费维权、专业化应对疑难复杂消费纠纷，以及群体性消费纠纷应对等多个课题研究，形成理论成果并应用于实践，取得了良好的成效。2017年，她着手开展消费纠纷多元化解工作探索，最终形成了一整套可复制、可推广的浦东经验模式，获得多方好评。

黄慧参与起草的《消费纠纷人民调解规范》区级标准，将工作制度上升为区级标准，为消费纠纷人民调解的第三方公益服务模式提供了规范化、专业化的技术保障。

黄慧坚持不懈地推进消费纠纷人民调解工作，把“人民调解工作室”覆盖到全辖区、全行业，实现了浦东新区36个街镇及重点区域消费纠纷人民调解工作网络全覆盖，取得了良好成效。

把多方满意作为衡量工作的唯一标准，黄慧推进的多元化解工作取得多方共赢的良好成效，行政效能有力提升。累计通过人民调解工作机制接收市场监管部门移交的各类消费纠纷65216件，有效缓解了有限行政资源与消费者诉求持续增长之间的矛盾。消费者获得感持续增强，累计成功调解消费纠纷近2万件，调解成功率达90%以上，为消费者挽回经济损失近3千万元。

此外，黄慧还是企业自律的引路人。“消费维权的关键还在企业。”黄慧告诉记者，为了发挥企业主体责任作用，她投入大量精力进行跨前指导，积极参与企业行规公约的制定，注重发挥标准引领作用，参与起草了上海市首个《商圈(购物中心)消费环境评价规范》区域性标准，使消费环境评价有章可循，让消费者明明白白地知道“好在哪里”。通过不断地宣讲、解读、推进、验收，目前该标准已辐射浦东全部52个商圈，成为浦东满意消费的重要衡量标准，受到企业和消费者的欢迎。

黄慧还积极指导企业的消费维权工作，做好为企业答疑解惑工作，建立多个企业微信联系群，和企业建立经常性的沟通联系，及时把总结梳理的消费维权经验、法律法规知识及政策要求等推送给企业。

“用心用情做好消费维权工作，全心全意为消费者服务。”黄慧一直在为满足人民群众对美好生活的需要而不断努力，用踏实的工作践行消费维权人的承诺。