中国游客满意度，柬埔寨为何垫底？

　　中国有媒体两周前公布了2013年第三季度中国公民出国旅游满意度调查结果，中国在选取的游客２２个中国人旅游目的国或地区样本中，柬埔寨的满意中国游客满意度排名最后。柬埔寨当地一家华文报纸16日刊登这一消息。度柬垫底17日新华社记者就此专门采访了柬埔寨旅游大臣童昆，埔寨同时面向柬埔寨旅游业界人士、为何当地居民、中国以及长年居住或工作在柬埔寨的游客中国人，就柬埔寨旅游业相关几个问题进行访问调查。满意结果显示，度柬垫底中国游客之所以对柬埔寨满意度最低，埔寨涉及柬埔寨经济发展条件、为何旅游产品及服务质量、中国周边地区比较性因素、游客国人旅游心理期待、满意以及中国人旅游文化偏好等多种因素。

　　原因之一：基础设施落后

　　“柬埔寨从国家战乱中走出没多久，旅游业发展不及相邻的泰国时间长，基础设施比较落后。”设在金边的一家中资旅游公司总经理毛宸恩先生说。

　　柬埔寨目前尚没有铁路客运，航空方面，只有金边-暹粒一条固定航线，在首都金边，至今没有公共交通系统，国内各地交通主要靠汽车客运。

　　“柬埔寨的交通基础设施落后，国内交通时间成本太高。”刘瑶是一名中国大学教师，一年前来到柬埔寨西哈努克省从事对外汉语教学工作。2008年到2009年间，他还在柬埔寨首都金边邻近的省份工作过一年，深刻体会到柬埔寨的交通不便。

　　西哈努克省的海滨是柬埔寨的另一大旅游景点，但与金边相距246公里，通常行车需要4到5个小时。

　　在刘瑶看来，柬埔寨除吴哥窟以外，其他旅游项目不具备优势，没有形成产业化项目。

　　西哈努克省的海滩虽然号称世界最美海滩俱乐部的成员，沙滩和海岛属于还没有完全开发的原生态景色，对游客有一定吸引力，但一个外国游客如果把吴哥和西港都作为旅游目的地，通常情况下，他必须从暹粒回到金边才能去西港，或者，从西港返回金边去暹粒。这都需要更多的时间和资金。

　　柬埔寨至今没有高速公路，公路交通耗时之长非中国游客所愿接受。

　　“柬埔寨在中国人心中是第三世界落后国家，国人出境游目前还是首选欧美澳日韩等较发达国家。”刘瑶说。

　　原因之二：旅游产品简单

　　作为土生土长的柬埔寨人，《柬华日报》新闻部主任钟耀辉认为，与其它东南亚国家相比，柬埔寨知名度不高，旅游观光景点少，旅游产品少。

　　钟先生说，柬埔寨旅游观光地点不多，行程简单，少有吸引游客的精彩节目。“中国游客来柬埔寨旅游就是参观吴哥窟，看看首都金边的王宫，或者到西哈努克省的海滩海岛游玩。同泰国等周边国家比，旅游行程简单，供游客观光和体验的旅游产品极少。”

　　钟先生认为，和柬埔寨文化相似的泰国，具备更多吸引中国游客的条件，“但是在柬埔寨，他们的旅游行程简单多了，也没有太多精彩节目。”

　　在泰国，中国游客可以参观王宫等文化景点，还可以到巴堤雅海滩玩，玩海上空中跳伞。晚间还可以去看人妖表演等，还可以领略泰式按摩等。

　　“有一位柬埔寨中文导游说，中国游客走遍了东南亚各国后才选择来柬埔寨。这不奇怪，因为在柬埔寨的两旁还有泰国和越南，它们的文化景点和自然风景丰富，知名度也比柬埔寨高。”钟先生说。

　　“除了古迹之外，柬埔寨的娱乐、文化休闲开发没有跟上，”多年在暹粒经营中餐厅的韦先生说。

　　暹粒可以说是柬埔寨游的最主要目标，世界文化遗产吴哥遗址的所在地。但是如果游客对“那一堆堆石头”看不出所以然，暹粒也没有太多的旅游项目让人感兴趣。

　　旅游性价比也是一个因素。比较而言，柬埔寨旅游报价较高。

　　以近期北京青年旅行社网站报价为例，柬埔寨旅游报价从8000多到5000左右报价不等，项目简单，而新马泰三国9晚10日游报价在5000左右，游玩项目多，活动紧凑丰富。价格较为统一。

　　刘瑶比较了网上的旅游报价说，“这让游客很难选择。对绝大多数中国游客来说，花同样的钱能去3个国家当然不选择价高游览地少的旅游路线了。”

　　刘瑶说，旅行社很少有像“新马泰三国游”这样的与邻国合游的项目，只有少数的“柬埔寨越南老挝旅游”项目，无法发挥地区优势，整合旅游资源。

　　另外，柬埔寨国内物价偏高，同等价位的食宿较邻国的质量差很多。给人感觉物非所值。

　　之三：被诟病的旅游软环境

　　柬埔寨旅游部门和从业者普遍从旅游公司提供的服务品质方面检讨中国游客满意度低的原因。

　　旅游大臣童昆认为，中国游客不满意的原因可能是对某些旅游经营者或纪念品商店售卖假货感到不满。“我们知道有些旅游公司服务质量不佳，有些商店靠卖假货欺骗游客。”

　　成立于1999年的柬埔寨本土旅游公司世界捷运旅游（worldexpresstours&travel)总裁霍万迪认为，有些旅游公司以低价吸引游客，但不能提供高质量服务，因而破坏柬埔寨旅游业信誉。

　　毛宸恩6年前涉足柬埔寨旅游市场，4年前创办了自己的旅游公司，他告诉记者，“柬埔寨整体国民的旅游意识都不够，这表现在方方面面，比如说所提供的服务及配套设施。”

　　刘瑶认为，由于柬埔寨基础设施落后，配套设施不完善，短期内无法降低运营成本。

　　暹粒与金边机场的海关官员收“小费”也给柬埔寨旅游业抹了黑。有着220家成员的柬埔寨旅行社协会的秘书长赛姆帕拉指出，海关收小费行为损害旅游业，应予重罚。

　　在柬埔寨生活了六年的韦老板认为，海关官员索小费，与国情有关，很多中国游客不太了解柬埔寨的发展过程。

　　据记者了解，柬埔寨公务员收入很低，一般在80美金。

　　刘瑶指出，柬埔寨海关管理不善，官员打擦边球。机场海关设置有英文标记“youdon’thavetopayanythinghere”，写明“此处无须付费”，没有设置中文标记。很多看不懂柬埔寨海关英文标记的中国人，一旦遇到问题，便喜欢用钱了事。

　　钟先生认为，海关索要小费虽然影响柬埔寨的形象，但“小费”问题在其他国家也存在。这一点不会构成中国游客满意度低的理由。

　　此外，在柬埔寨首都金边，外国游客时常遭逢摩托车骑手飞车抢劫事件，“治安不好，这也有间接影响。”经营团餐的餐厅韦老板说。

　　之四：与国人心理预期有差距

　　钟先生认为，非商务目的的中国游客，到外国旅游的心态是“出来游山玩水，看看外面世界”，中国游客更重视“游玩”的体验，并且有购买纪念品及当地特产等回家送亲朋好友的传统。与其他国家游客比，中国游客更爱“品尝美食、购买物品和参加在当地一些别开生面的娱乐活动。因此，“作为旅游产品不够丰富、旅游设施不够完善的柬埔寨而言，难以满足中国游客对旅游的需要。”

　　刘瑶认为，中国游客对柬埔寨旅游满意度低其实也反映了中国与西方旅游文化的差异。他说，与西方游客更重视旅游体验不同，中国游客把旅游作为享受，需要有良好的购物食宿配套设施。而为了更好地保护吴哥窟，尽量保留其原貌，柬埔寨没有在旅游区内设置任何食宿设施，就连中午吃饭也要乘车跑到与吴哥窟相距一段距离的暹粒城区内。而如果你想留在吴哥窟多看几天，就必须另外支付一笔不菲的食宿和交通费用。

　　柬埔寨旅游的核心吸引力是修建于公元十至十三世纪的吴哥王城和吴哥寺等建筑（即“吴哥窟”）。上世纪初，法国人将吴哥地区开辟成文化遗址公园，当时规划设计的游览路线至今仍为现在的游人所用。

　　吴哥的历史与中国有着特殊的关系。13世纪时中国人周达观游历吴哥城，写下《真腊风土记》。1819年法国学者雷慕沙首先将此书译成法文。19世纪60年代，法国探险家在丛林中找到了“被遗忘的”吴哥，此后，经法国远东学院的推动，世界各国的参与，吴哥地区众多古寺逐一得到修复，作为世界奇迹之一重现世人面前。1992年，吴哥遗址被联合国教科文组织列为世界文化遗产。

　　柬埔寨王家研究院孔子学院院长王贤淼认为，中国人追求舒适，不喜欢冒险，不太追求个人体验，很多游客只为“到此一游”。

　　与刘瑶同样从事对外汉语教学的肖荣工作地点就在暹粒，近两年来遍访吴哥地区方圆400平方公里的大小古迹。他认为，柬埔寨旅游业硬件上现在还是有差距，但仅就吴哥而言，旅游氛围比国内大部分旅游区要好，“吴哥地区吸引人的不在于自然风光，它的文化、历史才是魅力所在。”

　　中国文化学者许知远曾对记者说，“来到柬埔寨之前，不知吴哥如此令人震撼。但是，如果不了解它背后的文化，则很难理解它的真髓。”

　　刘瑶先后去过吴哥四次，他说，游览吴哥这样的历史文化古迹与游览其他风景胜地不同，让简单的视觉形象升华为理性的文化思考，进而获得精神上的享受，这是个很复杂的过程。但是考虑到费用，旅行社对吴哥的游览一般只安排一天，而想在一天之内完全领略吴哥的魅力几乎是不可能的。（新华网记者 王其冰）

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