上海松江：设立消费纠纷调解工作室 挽回损失4万余元

中国消费者报上海讯（记者刘浩）近日，上海松江设立室挽失万记者从上海市松江区市场监管局了解到，消费松江区消费纠纷调解工作室已运行一段时间，纠纷已收到消费者投诉50件，调解调解成功46件，工作调解成功率达92 %，回损挽回消费者损失共计人民币43948.43 元，余元收到消费者赠送锦旗1面。上海松江设立室挽失万

据介绍，消费2021年1月14日，纠纷在松江区市场监管局和松江区司法局的调解共同推动下，松江区中山消费纠纷调解工作室正式挂牌成立。工作2月1日，回损工作室正式启动实体化运作，余元松江区司法局人民调解员正式入驻松江区市场监管局中山所。上海松江设立室挽失万3月13日，“万达广场”联络站、“飞科”联络站正式授牌并投入实体化运作。 

松江区市场监管局指出，消费纠纷调解工作室是在原有“调调对接”调解模式上的一次升级，通过松江区市场监管局和松江区司法局之间的业务共学、人才共用，发挥双方各自职能优势，取长补短，让调解工作更有专业性和针对性。

人民调解员入驻后，主要负责消费投诉纠纷的调解工作。同时为了更高效、快捷解决消费者诉求，化解买卖双方矛盾，适应消费前端的调解需要，在原有驻所调解的基础上，在电商、商圈等消费场所设立消费纠纷调解联络站，将人民调解的关口前移到消费维权联络点，做到早发现、早受理、早解决，在行政、司法力量介入前化解潜在纠纷。

记者了解到，消费纠纷调解工作室共有五种调解模式，包括电话调解、面对面调解、现场调解、联合调解、驻点调解。

电话调解是目前使用频率最高且最快捷的调解方式。市场监管部门收到的消费投诉面对来自全国各地的消费者，电话调解成为了最不可或缺和便捷的调解方式之一。通过电话沟通，有效节省了消费者的时间成本，避免来回奔波。

在电话调解受阻，消费者要求与商家现场沟通的情况下，市场监管部门也会约谈消费者及经营者前往市场监管部门，面对面调解。买卖双方当面沟通消费争议，提交相关证据，再由调解人员从中协调，更有助于厘清消费纠纷事实，促成纠纷和解，提高调解成功率。

在消费者、商家因为路程、时间等客观因素无法前往市场监管部门调解时，人民调解员可以主动跨前，分别联系买卖双方，在确认调解时间后，上门为消费者进行现场调解，缩短了消费者以及经营者在路程和时间上的成本。

除了上述三种传统调解模式外，在遇到投诉举报复合件以及疑难纠纷件时，市场监管部门执法人员会与消费纠纷人民调解员组织联合调解。从投诉、举报两方面作为切入点开展投诉举报处理。

同时，为在源头上减少消费纠纷的产生，消费纠纷调解工作室将关口前移至辖区体量大的商圈及企业，联合原有的消费维权联络点力量，进行驻点调解。在处理行政部门存量消费纠纷的基础上，联络点也可以直接接受消费者投诉，再自主处理及调解办结。据悉，目前已在万达商圈及飞科电器公司两处设立联络点进行试点工作。