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阿克苏机场开展典型案例学习 持续加强旅客投诉管理
通讯员古丽尼格尔讯：近日，阿克阿克苏机场将典型投诉案例进行了复盘点评，苏机诉管从旅客视角出发不断完善工作细节，场开持续做好旅客投诉管理。展典
通过近期下发的型案习持续加业务通告以及对以往投诉事件原因进行了深入分析，提出了改进措施，例学理补短板、强旅强弱项，客投持续提升服务品质，阿克切实保障旅客合法权益和合理需求，苏机诉管提升各类服务风险的场开防范能力。培训主要包括四个方面：一是展典正确看待旅客投诉，主动拥抱投诉，型案习持续加真正了解旅客服务需求，例学理搭建与旅客沟通的强旅桥梁，改进服务质量；二是对投诉进行提前预防、提前控制，从了解旅客服务需求出发，站在旅客的角度，主动发现旅客可能的投诉点；三是关于发生投诉事件后的正确处置流程，要在以为旅客解决问题的前提下进行；四是讲解投诉受理话术技巧，强化岗位员工服务技能。五是接听投诉电话的人员要做好投诉信息记录及旅客安抚工作，避免投诉升级。
通过开展此次培训，举一反三，进一步强化了服务投诉管理能力，持续提高服务质量风险识别、评估、控制、改进能力，有效降低重复投诉发生，实现“处理一个投诉，解决一类问题”，促进服务质量有效提升。
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